Lecciones de Marketing Esenciales | Profesor de marketing
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Nota: Esta traducción se proporciona para propósitos educativos y puede contener errores o ser inexactas.
Tabla de contenido
▼ Marketing Essentials (20)- Proceso de decisión del comprador
- Relación con el cliente
- Satisfacción del cliente
- Unidad de toma de decisión
- Influencias externas - cultura del consumo
- Influencias externas - factores familiares (orden de nacimiento)
- Influencias externas - introducción
- Influencias externas - el ambiente Social y clase Social
- Marketing interno
- Marketing y relaciones con los clientes
- Marketing y funciones
- Auditoría de marketing
- Concepto de marketing
- Contextos de marketing
- Entorno de marketing
- Proceso de intercambio de marketing
- Tres niveles de un producto
- Valor y calidad de la relación
- ¿Qué es un cliente?
- ¿Qué es mercadeo?
LECCIÓN 1
Proceso de decisión del comprador
Las etapas de los proceso de decisión del comprador
El proceso de decisión del comprador representa una serie de etapas que pasará al comprador antes de realmente tomar la decisión final de compra. El proceso de decisión del comprador consumidor y el proceso de decisión del comprador empresarial/organizacional son similares entre sí. Obviamente esencial para este proceso es el hecho de que la compra suele ser de valor en términos monetarios y que el negocio de consumidor se tomará tiempo para realmente evaluar alternativas. Para bienes de consumo (Fast mover bienes de consumo) el proceso de decisión de compra tiende a ser más corta/más rápida y para el comportamiento habitual de compra o repetición es cortocircuitar el proceso de decisión de compras.Veamos un ejemplo basado en comprar un nuevo teléfono móvil inteligente. La primera etapa es probable que tenga una necesidad de comunicación o acceso a Internet, o el problema porque no puede interactuar con amigos a través de los medios de comunicación social. El valor agregado con productos como el teléfono Android, iPhone o Windows y otros debe satisfacer su necesidad o solucionar su problema. Así que la segunda etapa es donde podrás hablan con tus amigos y navegan por Internet buscando alternativas, que representan la etapa dos – o la búsqueda de información. Como comprador podría visitar una tienda local de teléfono móvil y hable con el personal de ventas que le ayudarán a completa etapa tres, es decir, su evaluación de alternativas. Cuarta etapa es la selección del producto e ir y tomar su decisión final y comprar su smartphone de una tienda local o utilizando un sitio web de comercio electrónico. Etapa cinco consiste en su evaluación después de la compra por el que se utilice el teléfono y tener una experiencia positiva, negativa o mediocre del producto. Si no satisface sus necesidades de tomar acción y más que importante voy a contar otros de sus problemas. Si usted está satisfecho con el producto, dirá tus amigos y esto influirá en etapa dos (su búsqueda de información) cuando deciden comprar un teléfono celular.
Recuerde que las organizaciones y empresas también pasan por este proceso y que equipos de individuos contribuyan a la toma de decisiones. Esto se llama una unidad de toma de decisiones (DMU).
Las etapas de lo proceso de decisión del comprador son el reconocimiento del problema, la búsqueda de información, una evaluación de todas las alternativas disponibles, la selección del producto final y su proveedor (por supuesto se incluyen servicios) y entonces en última instancia la evaluación después de la compra. Vamos a echar un vistazo a cada etapa y ofrecer una rápida explicación de lo que es todo y luego vamos a aplicarlo a una organización que nos ayude a hacer ejercicio lo que se trata.
Etapa uno
La etapa uno es el reconocimiento del problema o necesidad y aquí el comprador tiene una necesidad a satisfacer o un problema que necesita resolver, y este es el comienzo del proceso de decisión del comprador.Etapa dos
La etapa dos es donde empezamos a buscar información sobre el producto o servicio. Aquí los compradores comienzan a mirar alrededor para saber lo que está ahí en cuanto a la elección y comienzan a trabajar en lo que podría ser el mejor producto o servicio para resolver el problema o satisfacer cualquier necesidad.Tercera etapa
Tercera etapa considera la evaluación de las alternativas disponibles, por el que el comprador decide sobre un conjunto de criterios para evaluar cada alternativa.
Cuarta etapa
Comprar o seleccionar un producto/servicio/proveedor en etapa cuatro. Individuos o equipos de compradores tomar la decisión final de qué comprar y donde comprarlo.Etapa cinco
Curiosamente el proceso no se detiene en el punto de compra porque hay una etapa cinco llamada la evaluación después de la compra. El proceso continúa incluso cuando se consume el producto o servicio por la persona o empresa. Así que si no sus necesidades o resolver su problema puede tomar medidas para mejorar el producto o servicio. Sus acciones en este punto podrían informar a otros posibles compradores que estén dispuestos a escuchar acerca de sus experiencias – buenas o malas.LECCIÓN 2
La relación con el cliente
Piense en algunas de las relaciones que son importantes para usted. Tienes padres y amigos, y tienes compañeros de trabajo y conocidos. En mayor o menor medida tienen una relación con todas estas personas. Digamos que tienes un número de papeles, como estudiante, profesional, hijo o hija, profesor, empleador, empleado, socio y así sucesivamente. La relación con el cliente funciona de forma similar.En el pasado habría sido un proceso de simple intercambio que hubiera visto la entrega del valor para el cliente. Sin embargo los vendedores quieren te retienen como clientes leales. Quieren mantenerte satisfecho. Así que hay una relación con el cliente que ofrece bienes y servicios que le satisfacen entre usted y la empresa de marketing. Se trata de una relación de cliente básico.
A veces hay una pequeña confusión entre marketing relacional y Customer Relationship Management (CRM). Son bastante similares con la diferencia principal es que CRM es una estrategia o concepto de ti. CRM y marketing relacional juntos dan al cliente vendedor información y datos que se pueden utilizar para la entrega de valor a largo plazo y un proceso de intercambio que satisface las necesidades del cliente.
El enfoque del marketing de relación también puede utilizarse no sólo para los clientes externos, sino también para clientes internos o lo que se conoce como marketing interno. Esencialmente uno se centra en los empleados y compañeros de trabajo y relacionarse.
Sin embargo hay un campo en desarrollo y más importante llamado marketing relacional. Vamos a echar un vistazo a lo que marketing de relación es.
El proceso de identificar y establecer, mantener, mejorar y cuando sea necesario, terminar relaciones con los clientes y otras partes interesadas, en un beneficio, para que se cumplan los objetivos de todas las partes involucradas, donde esto se hace mediante un mutuo dar y cumplimiento de promesas.La definición de Gronroos es absolutamente estratégica en muchos sentidos. Cuando se trata de aprender sobre el marketing relacional se ve un poco complejo a primera vista. De hecho marketing relacional puede tener tanto un muy práctico pero también una Fundación académica profundamente. Vamos a ver algo un poco más práctico que podemos poner en uso.
La perspectiva de marketing de relación se basa en la idea de que en la parte superior el valor de los productos o servicios que se intercambian, la existencia de la relación entre las dos partes crea valor adicional para el cliente y también del proveedor o proveedor de servicios.Por lo que esta definición más sencilla las razones que el marketing relacional es una perspectiva, en lugar de un proceso, que se basa en algunos conceptos sencillos es decir, el proceso de intercambio y la relación entre comprador y vendedor y el valor entregan a los dos. La mezcla de marketing es el puente entre el comprador y el vendedor.
LECCIÓN 3
Satisfacción del cliente
Así que el propósito del marketing centros mucho sobre la creación de valor y una relación a largo plazo con el cliente. Satisfacción del cliente es un concepto central de esta propuesta. Una empresa de marketing que pretende establecer un nivel de expectativa en que los clientes están satisfechos de que valor es entregado a través de un proceso de intercambio.Tenga cuidado de no establecer su nivel de satisfacción muy bajo porque sus clientes Irán a sus competidores. Por otro lado intenta no establecer su nivel de satisfacción muy alto porque si no logramos ese nivel, entonces tus clientes también irá a los competidores. Así que el objetivo es satisfacer a los clientes que vuelven y comprar otra vez. Esto es fundamental para la relación marketing y cliente gestión de las relaciones.
Las empresas hoy tienen estrategias para reclutar, retener y ampliar los productos y servicios a los clientes para desarrollar la lealtad del cliente y retener a los clientes a largo plazo. Esencialmente estamos mirando a largo plazo cliente relationship management y marketing relacional. Empresas pueden haber en el pasado parecía a satisfacer las necesidades de grandes grupos o segmentos, hoy en día se ven más en marketing rentable personas quienes pretenden retener durante el mayor tiempo posible.
Reflexionar por un momento y pensar un ejemplo de cuando estabas satisfecho con el producto o servicio. ¿Por qué fueron insatisfechos? Entonces piensa en una ocasión cuando usted está completamente satisfecho o encantado de hecho con un producto o servicio. ¿Por qué está satisfecho? Esta es la base de la satisfacción del cliente.
. . la medida que el rendimiento percibido de un producto coincide con las expectativas de los compradores.Se trata de percepción. En la mente del consumidor, percepción es realidad, que a menudo no reflejan el valor que ofrece un producto o servicio. Satisfacción del cliente depende de cómo el consumidor percibe su experiencia y este es un trabajo central de marketing. Satisfechos los clientes volver y otra vez, así que pretenden entregar un poco más satisfacción que el cliente podría esperar razonablemente, es decir encantado les! Un objetivo central de aumentar la satisfacción del cliente es primordial, pero recuerde que se trata de no dejar caer su precio o promesa demasiado ya que estos sólo aumentaría los costos para su negocio. Este derecho es el trabajo de la comercializadora.
Grandes organizaciones tendrían diferentes niveles de satisfacción del cliente para diferentes clientes. Tomemos por ejemplo un negocio como fabricante de automóviles Ford. Ford tiene productos y servicios que se colocan en una serie de segmentos. Cada segmento requiere un nivel diferente de satisfacción, por lo que un vehículo de bajo costo económico presupuesto comercializarse en una forma quizás, acamparon en un menor nivel de satisfacción del cliente, mientras que un vehículo ejecutivo más costoso tendrían un mayor nivel de satisfacción del cliente. Un vehículo ejecutivo más caro tendría un mayor margen de ganancia y por lo tanto la satisfacción del cliente le costó en el precio final que paga el consumidor. El comprador de un producto de economía paga menos y por lo tanto las expectativas de satisfacción del cliente sería menores.
LECCIÓN 4
Toma de decisiones (DMU) de unidad
Individuos que componen la DMU
La decisión de hacer unidad (DMU) es una colección o equipo de personas que participan en un proceso de decisión del comprador. Generalmente DMU se refiere a negocios o las decisiones de compra organizacionales en lugar de los de una familia por ejemplo. Hay una serie de actores clave en este proceso es decir, los iniciadores, los guardianes, los compradores, los decisores, los usuarios y los influenciadores. Consideremos estos individualmente antes de aplicar la unidad de toma de decisiones para un ejemplo de compra organizacional.Fuentes de influencia
Influyentes son aquellos que pueden tener un papel persuasivo en relación con los decisores. Pueden ser especialistas que hacen recomendaciones basadas en la experiencia y sus conocimientos de productos y servicios. Los ejemplos son consultores empleadas por las empresas para ayudar a los decisores a tomar una decisión final, u otro ejemplo puede ser empleados para ofrecer asesoramiento legal de abogados. También hay influencias informales como la familia y amigos y personas que reúnen en asociaciones comerciales o reuniones informales.La relación entre los actores será diferente para cada organización y en cada situación de compra. Individuos mayo influencias así como iniciadores y por lo tanto ninguna de estas categorías es mutuamente excluyentes es decir, están solas, ya que hay mucho cruce y desenfoque en los bordes de los papeles.
Iniciadores de
Iniciadores son los jugadores que reconocen que hay una necesidad a satisfacer o un problema a resolver. Esto puede resultar en una unidad de eficiencia debido a que algunos equipos serán necesario reemplazar. Podría haber muchas razones que estimulan la iniciación.Guardianes
Los guardianes son personas que presione el botón de stop/go en el proceso. A menudo los guardianes será proactivos en la búsqueda de información y entrega de recomendaciones para los tomadores de decisión aún más la línea. En otras ocasiones se observan guardianes estancamiento del flujo de la toma de decisiones.Compradores
Los compradores son la función profesional dentro de una organización generalmente responsable de compras. Se les da un breve con una serie de criterios contra el cual juzgar posibles productos o servicios y sus proveedores. Tienden a ser responsable de compras y negociación.
Decisores
Decisores en una organización grande, sin duda, son responsables de hacer el acuerdo final o decisión. Su función conlleva la responsabilidad de realizar el pedido final. Que sean directivos o agentes que actúan en nombre de una organización en el mercado. Los decisores revisión información de más abajo el proceso de decisión del comprador de los compradores, los guardianes y los iniciadores originales.Usuarios de
Los usuarios son aquellos que ponen el servicio o producto en funcionamiento una vez que el acuerdo ha sido alcanzado. Sus opiniones serán importantes sobre todo si están usando equipo de fabricación, volar aviones, usando el software para mejorar la satisfacción del cliente y así sucesivamente. Los usuarios estarán fuertemente involucrados en la fase de evaluación posteriores a la compra del proceso de decisión del comprador.LECCIÓN 5
Comportamiento del consumidor
Influencias externas – cultura del consumo
a. cultura incluye conocimiento, creencia, arte, derecho, moral, costumbres y cualquier otras capacidades y hábitos adquiridos por los seres humanos como miembros de la sociedad.d. factores definen una cultura
- i. Individuales/colectivos: la cultura en los Estados Unidos es una sociedad individualista, donde la gente generalmente mira hacia fuera para ellos mismos; La cultura japonesa se centra en los colectivos y personas trabajan a toda la sociedad mejor.
- II. Familia extendida/limitado: en, familias alejarse mutuamente y no viven generalmente juntos en la misma casa; En muchos asiático y los países europeos, padres, hijos, abuelos y hasta tíos y tías viven juntos en la misma casa.
- III. Adulto/niño: diferentes culturas definen cuando una persona es un adulto. En los Estados Unidos es 18 años de edad, pero en algunos países sudamericanos es 14 o 15 años de edad. En el hebreo cultura un niño se convierte en un hombre en 13 durante su ceremonia de Bar Mitzvah. En la cultura hispana una niña se convierte en un adulto en la fiesta de cumpleaños de 15.
- IV. Masculino/femenino: las culturas definen los roles de hombres y mujeres, incluyendo su rango y prestigio en la sociedad.
- v. Jóvenes, edad: el valor a los ancianos depende de la cultura
- VI. limpieza: en el nosotros, la limpieza es muy importante, de hecho la mayoría de los productos anunciados en televisión estadounidense pretende mejorar la limpieza; En otras culturas es necesario ducharse a diario.
- VII. Cambio de tradición: algunos grupos prefieren tradiciones sobre cambios.
- VIII. Ocio y trabajo duro: en algunas culturas se valora trabajo duro con el tiempo de ocio.
- IX. pausa inmediato gratificación gratificación: cultura americana se centra en la satisfacción inmediata "Lo quiero ahora!"
- x. la Gratificación Sensual/abstinencia: los países bajos es una sociedad que abiertamente habla y anuncia la actividad sexual; en las sociedades musulmanas, esos temas son tabú y las mujeres quedar embarazadas antes del matrimonio son a menudo rechazadas.
c. ¿Qué sucede cuando una empresa hace caso omiso de la cultura? McDonald's es uno de los restaurantes más populares en el mundo. En sus restaurantes basados americano sirven hamburguesas de carne, pero cuando decidieron abrir restaurantes en la India, utilizaban carne de cordero para sus hamburguesas, porque la India no comen carne de vaca; Si McDonald's habían ignorado esta diferencia cultural no habría tenido éxito en la India! Era el problema cuando la compañía Walt Disney abrió EuroDisney afueras de París; fue casi un fracaso porque Disney no hizo caso de la cultura. Los franceses beben vino a edades muy jóvenes y prefieren azúcar en sus palomitas de maíz, no sal, como los estadounidenses. Disney no acomodar a su parque temático hasta que se dieron cuenta de que los franceses eran en efecto su mercado objetivo, así que se cambió el nombre del parque Disneyland Paris e hicieron modificaciones a sus menús y también a las líneas de espera en el parque.
| Comportamiento |
Significado en los Estados Unidos |
Significado en otras culturas |
| Consumo de vino y cerveza |
Los menores de 21 no pueden beber alcohol |
En los países europeos es común que los niños a beber vino/cerveza en las comidas en familia; Cuando en un bar de Corea viertes bebidas para sus amigos y familiares primero, luego esperar a verter su bebida |
| Beber café |
Generalmente los adultos lo beba en la mañana debido a la cafeína, y darle café a un niño no es aceptado |
En Turquía, el café es una bebida especial que sirven a los huéspedes; en Italia el café se disfruta después de una comida familiar; en China el té es la bebida de elección |
| Cocinar costillas de cerdo |
A la parrilla afuera en un partido del patio trasero |
Judíos y los musulmanes no comen cerdo |
| Besos |
Para expresar sentimientos románticos por alguien |
En muchas culturas besos son aceptable cuando saludo a un amigo |
| Con el número 7 |
Número de la suerte |
Número de mala suerte en Kenia, Singapur y Ghana |
LECCIÓN 6
Influencias externas, influencias familiares (orden de nacimiento)
Donde un niño se coloca en el orden de nacimiento puede tener un efecto en cómo se ven y por lo tanto afecta su comportamiento de consumidor. El niño medio a menudo parece tener las impresiones más negativas de su suerte en la vida.Hijo mayor
- Es hijo único por período de tiempo; solía ser centro de atención.
- Cree que debe ganar y mantener la superioridad sobre otros niños.
- Ser correcto, controlando a menudo importante.
- Se esfuerza por mantener o recuperar la atención de los padres a través de la conformidad. Si esto falla, decide portarse mal.
- Puede desarrollar comportamiento competente y responsable o desalentarse muy.
- En algún momento se esfuerza por proteger y ayudar a otros.
- Seguros.
- Determinado.
- Líder nato.
- Organizado.
- Deseoso de complacer.
- Quiere evitar problemas.
Segundo más viejo niño
- Nunca tiene la atención exclusiva de los padres.
- Siempre tiene hermano adelante que está más avanzada.
- Los actos como en carrera, tratando de ponerse o adelantar el primer hijo. Si el primer hijo es "bueno", en segundo lugar pueden llegar a ser "malo". Desarrolla habilidades no exhibe el primer hijo. Si el primer niño exitoso, puede sentirse seguro de sí mismo y habilidades.
- Puede ser rebelde.
- A menudo no le gusta la posición.
- Se siente la "exprimido" si nace el tercer hijo.
- Puede empujar a otros hermanos.
Niño medio de tres hermanos
- No tiene los derechos de los más antiguos ni privilegios del más joven.
- Puede sentir que no tienen lugar en la familia.
- Llega a ser desanimado y el "niño problema" o uno mismo se eleva empujando hacia abajo los otros hermanos.
- Es adaptable.
- Aprende a lidiar con el hermano más viejo y más joven.
Hermano más joven
- Cada uno se siente más grande y más capaz.
- Espera que otros para hacer cosas, tomar decisiones, asumir la responsabilidad.
- Se convierte en el jefe de familia servicio y manera.
- Desarrolla sentimientos de inferioridad o se convierte en "speeder" y supera a sus hermanos mayores.
- Sigue siendo "El Baby". Otros lugares de servicio.
- Si es menor de tres, a menudo aliados con el más viejo niño contra niño medio.
- Persistente
- Cariñosa
- Anhelan la atención
- Hijo único
- Hijo mayor
- En segundo lugar más viejo hermano
- Niño medio de tres hermanos
- Hermano más joven
Hijo único
- Mimar y mimar
- Es centro de atención; Disfruta a menudo de posición. Puede sentirse especial.
- Se basa en el servicio de los demás en lugar de esfuerzos propios.
- Se siente tratado injustamente cuando no hay manera.
- Más probabilidades de mantener una posición profesional.
- Refiere a satisfacer las expectativas de los padres.
- Seguros.
- Presta atención a los detalles.
- Bueno en la escuela.
- Excesivamente crítico.
LECCIÓN 7
Comportamiento del consumidor
Influencias externas – introducción
¿Qué influencias externas en el comportamiento del consumidor?
a. lo que un consumidor come, viste y cree todo aprendido e influenciados por la cultura que viven, su familia, la infancia y el entorno social. Todos estos son factores externos que afectan las compras.Ejemplos: religiosa, política, familia, amigos, compañeros de trabajo, clubes y asociaciones.
Las personas son sociales y quieren pertenecer a grupos especiales. Los miembros del grupo comparten intereses comunes, influyen entre sí y comparten reglas y valores. Grupos primarios son aquellos que tienen la mayor influencia, como miembros de la familia; los grupos secundarios tienen menos interacción que el grupo primario, como clubes y organizaciones. Los niños se convierten en adolescentes, sus padres se convierten en menos de una influencia como grupos de amigos se convierten en más de una influencia. Todos los grupos ejercen lo que se llama poder social; algunos grupos tienen más poder que otros sobre las decisiones de los consumidores.
| Tipo de poder Social |
Descripción |
Ejemplo |
| Referente |
Una persona le gusta un grupo y actúa como ellos, por lo que el grupo aceptará |
Una adolescente quiere unirse a un grupo popular, para que empezar a vestir como ellos y escuchar música solicitadas sus grupos |
| Legítimo |
Calidad de miembro viene con acuerdos y habrá consecuencias por no conformidad |
Un jefe tiene autoridad sobre sus empleados y puede despedirlos si no hacen un trabajo adecuado |
| Experto |
Los grupos tienen conocimiento de que otros quieren ganar |
Los consumidores que desean ser miembros de la American Medical Association buscan conocer su salud y bienestar |
| Recompensa |
Grupos con poder de dar recompensas a los miembros |
Un equipo de fútbol de la escuela puede dar trofeos a sus mejores jugadores (miembros) |
| Coactivas |
Un grupo puede sancionar a los miembros por no seguir las reglas |
En el ejército,
soldados que no reportan para deber a tiempo pueden ser forzados a hacer
trabajo manual o incluso Haz expulsado del ejército |
c. influencias externas de pueden también incluir las influencias situacionales, a veces llamadas atmósfera, elementos sensoriales en un ambiente que puede cambiar comprando patrones, tales como iluminación, música, color y olor. Si una tienda juega música rock ruidoso, puede atraer a los adultos jóvenes, pero conducir ausentes mayores consumidores. Color es una gran influencia en el comportamiento, pero también es dependiente de cultura, ya que diferentes culturas perciben colores diferentemente. En el blanco de los Estados Unidos es un color usado en las bodas, y en China, rojo es el color de elección para las bodas. Muchas panaderías bombeará el olor de sus golosinas afuera de la tienda, para que serán más probables que quieran venir transeúntes.
d. antes de hacer una compra, los consumidores irá a través de una búsqueda de información externa. Se pasan por esta búsqueda para evaluar las alternativas y reducir su lista de opciones. Incluye:
- ¿Experiencia personal, compraron este producto antes? ¿Cómo se sienten acerca de él?
- Búsqueda de sitios web/Internet, investigar la calidad del producto
- Conocimiento — alguien con poco o ningún conocimiento del producto va a necesitar mucha información!
- Amigos /grupos de referencia, los consumidores pregúntele a amigos, familiares y compañeros de trabajo sus experiencias con el producto.
- Publicidad y promociones
Aquí está una lista de las influencias externas que afectan el comportamiento del consumidor:
- Edad
- Carrera
- Género
- Nivel de educación
- Influencias transculturales
- Sub culturas (hispanoamericana)
- Estatus social (superior, medio, inferior)
- Costumbres, creencias, expectativas, tradiciones, hábitos
- Grupos de referencia son grupos que han compartido intereses, creencias y comportamientos y que influyen en comportamiento del consumidor:
LECCIÓN 8
Comportamiento del consumidor
Influencias externas – entorno Social y clase Social
Entorno social
Grupos de referencia influyen en el comportamiento de compra, pero el nivel de influencia dependerá de donde se consumirá el producto, en público o en privado — y si el producto es un querer o una necesidad.|
PERFIL DE LA ESTRUCTURA DE CLASE AMERICANA
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| CLASE |
% Pop |
INGRESOS |
NIVEL DE EDUCACIÓN |
OCUPACIÓN |
DESCRIPCIÓN |
| Upper-parte superior |
. 3% |
$ 5 millones y hasta |
Título de posgrado |
Director Ejecutivo, ejecutivos, senador |
Heredada riqueza, aristocrático, fondo beneficencia, "old money", participa en la política |
| Superior |
1.2 |
$ 2 millones |
Título de posgrado |
Ejecutivo, profesional |
Empresarios, deportistas, artistas |
| Inferior-superior |
12.5 |
$250.000 |
Postgrado, grado médico |
Ejecutivo, profesional, médico |
La educación es importante, involucrados en las artes |
| Clase media |
32 |
$100.000 |
Grado de la Universidad |
Trabajadores de oficina, gerentes |
Inseguridad debido a las fluctuaciones económicas, viven en los suburbios |
| Clase obrera |
38 |
$50.000 |
High School secundaria |
Maestro, plomero, |
Trabajadores cualificados, puede estar en peligro de caer en una clase inferior |
| Inferior |
9 |
$20.000 |
Algo de preparatoria |
Conserje, granjero |
Mal educado, bajos ingresos, trabajo como trabajadores |
| Inferior-inferior |
7 |
$9.000 y menores |
Escuela primaria |
Salario mínimo o desempleados |
Inexperta, pueden estar desempleados por largos períodos de tiempo, recibir apoyo del gobierno |
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INFLUENCIA DE GRUPO EN SELECCIÓN DE PRODUCTO Y MARCA
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Necesidad de |
Quiero |
| Público |
Ejemplo: almuerzo de comida rápida Un producto utilizado en público que necesita Grupo débil influencia para selección de producto, grupo fuerte influencia para la selección de marca |
Ejemplo: alquiler de barcos Un producto utilizado en el público que desee Grupo fuerte influencia para selección de producto, grupo fuerte influencia para la selección de marca |
| Privado |
Ejemplo: sábanas Un producto utilizado en privado que usted necesite influencia de grupo débil para selección de producto, influencia de grupo débil para la selección de marca |
Ejemplo: una bañera de hidromasaje Un producto utilizado en privado que desee Grupo fuerte influencia para selección de producto, grupo débil influencia para la selección de marca |
Clase social
Las poblaciones pueden ser subdivididas en grupos que comparten los miembros similares aficiones, opiniones y actividades. Los estadounidenses tienen dos estilos de vida, el en y que se esfuerzan por estar, que es generalmente mejor que su situación actual. Es importante para un marketer entender las subdivisiones de la sociedad para mejor elegir mercados objetivo para sus productos y servicios.LECCIÓN 9
Marketing interno
Marketing interno es interno frente a marketing. Marketing interno es utilizado por los vendedores para motivar a todas las funciones para satisfacer a los clientes. Con marketing interno el vendedor realmente es ampliar y desarrollar los fundamentos del marketing como el concepto de marketing, el intercambio proceso y satisfacción del cliente a clientes internos.Véase también Marketing interno estratégico.
Hay muchas técnicas que los vendedores pueden utilizar para comunicarse con clientes internos y funciones. En primer lugar vendedor necesitará identificar internos y clientes externos, incluyendo sus diferentes necesita y quiere. En segundo lugar la función marketing proporcionará servicios internos como Intranet para recursos humanos, reclutamiento interno y sesiones informativas en toda la compañía y anuncios. Finalmente el equipo de marketing puede proporcionar servicios de extranets para apoyar las actividades en la cadena de suministro. Conecta a la cadena de suministro interna y externos fabricantes y productores, nuestras funciones de negocio interno (según lo discutido arriba), nuestro cliente final la interfaz por mayor, venta por menor y finalmente en el consumo de nuestro producto y servicio.
Marketing interno es orientar a una motivación empleados de contacto al cliente y apoyo a las personas de servicio para trabajar en equipo para proporcionar satisfacción al cliente.Una empresa de marketing sería incorporar los principios básicos del marketing como empresa visión y misión, sus objetivos, su estrategia de negocios, tácticas de marketing, es decir, la mezcla de marketing, y finalmente cómo medimos el éxito de marketing.
Tan con la manzana ejemplo anterior se puede ver que marketing interno asegura que personal interno ahora un vínculo con los clientes externos en una relación con el cliente. Marketing interno cumple con marketing externo. Eslabones de la cadena básica internamente por lo que el concepto de cliente interno ve todo el mundo dentro de la organización de tratar unos a otros como clientes. El Gerente de logística vería una función de servicios al cliente como sus clientes internos. La función de servicio al cliente ver a ingenieros de campo como sus clientes. El equipo de investigación y desarrollo ver al equipo de fabricación como de sus clientes. La relación funciona en ambas direcciones, arriba y abajo de la cadena de suministro.
LECCIÓN 10
Marketing y relaciones con los clientes
Marketing hoy se centra mucho en relaciones comerciales, especialmente en los mercados de B2B. Históricamente las empresas fabricar productos que serían promovidos a los clientes. Sin embargo como los mercados son más competitivos, empresas de marketing intentan atraer al cliente mediante la construcción de relaciones sólidas para que los clientes se 'conserva' es decir, mantienes a espera de sus clientes. Esta es la base para la relación de marketing, que consideramos aquí como el marketing y la relación con el cliente.El concepto de marketing, orientación al cliente y marketing relacional.
En este momento en nuestros estudios podemos identificar ahora un camino que conecta el concepto de marketing, orientación al cliente y marketing relacional. El concepto marketing centros todas las actividades organizativas en el cliente (que es nuestro enfoque en el cliente) y si pensamos en términos de largo plazo, ahora hemos añadido el marketing relacional. Marketing centra todo nuestro cliente y su contratación, su retención en los objetivos a largo plazo y por último comercialización para ampliar los productos y servicios a los mismos clientes de otras categorías de producto. Así que históricamente los vendedores 'adquirir' o reclutar clientes Considerando que hoy adquirimos a clientes y luego nos 'retener'.Hay un par de herramientas que podemos utilizar aquí. Por lo que en este siguiente apartado vamos a echar un vistazo al Pareto principio y la escalera de lealtad, que tanto nos ayudan a comprender cómo pasamos de adquisición de clientes retención de clientes y las implicaciones para el marketing.
Piense en las líneas aéreas de alta calidad y valor agregado, tales como Emiratos. Empresas como estas son especialistas en la construcción de la relación con el cliente y es obvio que agregan valor en cada punto de contacto del cliente. Te tratan a los altos niveles de servicio al cliente desde el momento de check-in, durante su vuelo y aún cuando haya terminado de utilizar su servicio. Por ejemplo, las líneas aéreas tienen promociones de millas y las actualizaciones que mantienen al cliente volando con la compañía y 'conserva' como cliente.
La clave del marketing relacional es la relación a largo plazo con el cliente. Así que si usted recuerda su introducción a las definiciones de marketing, esto es en extremos opuestos de la escala a ser orientación producto o producción que es la base para el marketing moderno. Como regla general, el marketing relacional tiende a practicarse también en la industria aérea y en la industria de viajes. Sin embargo marca es otra forma de mantener la relación con el cliente, como es la innovación y diseño. Nike y Apple no pueden entregar la misma cantidad de relación cara a cara del edificio, pero que tienen clientes muy leales a largo plazo. Tratar de pensar otros ejemplos de empresas marketing de relación práctica.
LECCIÓN 11
Marketing y funciones
Relación del marketing con otras funciones
Funciones dentro de una organización
La función de marketing dentro de cualquier organización no existen en aislamiento. Por lo tanto es importante ver cómo el marketing se conecta con e impregna otras funciones dentro de la organización. En este siguiente apartado vamos a considerar cómo marketing interactúa con investigación y desarrollo, producción, operaciones, logística, recursos humanos, servicio al cliente y. Obviamente todas las funciones dentro de su organización deben apuntar hacia el cliente, es decir, están orientados desde el mozo que la orden para el miembro del equipo servicio al cliente que responde cualquier pregunta que tengas al cliente. Así que echemos un vistazo a estas otras funciones y su relación con la comercialización.Recursos humanos
Gestión de recursos humanos (HRM) es la función dentro de su organización con vistas a reclutamiento y selección, capacitación y el desarrollo profesional de los empleados. Otros relacionados con responsabilidades funcionales incluyen bienestar, motivación de los empleados, salud y seguridad, gestión del desempeño y por supuesto la función posee conocimientos sobre los aspectos legales de recursos humanos.Así que cuando te conviertes en un director de marketing se usaría el Departamento de recursos humanos para ayudar a contratar a una asistente de marketing por ejemplo. Ayudan con alcance hacia fuera el trabajo, el perfil de una persona, una descripción del trabajo y el trabajo de publicidad. HR le ayudaría a anotar y evaluar formas de aplicación y organiza las entrevistas. Puede ofrecer para ayudar en la entrevista y apoyará mientras realizas tu trabajo ofrecen. También puede usar HR para organizar una inducción para el nuevo empleado. Por supuesto existe la otra cara de la moneda, donde recursos humanos tiene que a veces se ponen difíciles con los empleados de bajo rendimiento. Estas son las funciones operativas de recursos humanos.
Sus Departamento de los recursos humanos también tienen un papel estratégico. Alejándose de la gestión tradicional de personal, recursos humanos ve personas como un activo valioso para su organización. Dicen que ellos le ayudarán con un enfoque global de gestión de personas y ayuda a desarrollar una cultura de trabajo y medio ambiente que se centra en la misión y valores.
También tienen un papel de comunicaciones importante, y este es uno de los aspectos de su función que está más estrechamente relacionado con el marketing. Por ejemplo el Departamento de recursos humanos puede ejecutar un programa de desarrollo de personal que necesita un boletín o una presencia en la intranet. Esto es parte de su esfuerzo de marketing interno.
ÉL (sitios web, intranets y extranets)
Si estás leyendo esta lección ahora mismo ya está familiarizado con él o tecnología de la información. Para definirlo necesitará considerar elementos tales como programas informáticos, sistemas de información, hardware de computadora (como la pantalla que usted está viendo) y lenguajes de programación. Por nuestra parte es los vendedores por que estamos preocupados cómo la tecnología se usa para tratar información es decir, cómo obtenemos información, cómo la procesamos, cómo almacenamos la información, y cómo lo difundimos nuevamente por voz, imágenes o gráficos. Obviamente este es un campo enorme pero por nuestra parte debemos reconocer la importancia de sitios web, intranets y extranets para el vendedor. Así que aquí está una rápida introducción.Un sitio web es un objeto electrónico que se coloca sobre el Internet. A menudo sitios web es utilizado por empresas para una serie de razones como para proporcionar información a los clientes. Los clientes pueden interactuar con el producto, los clientes pueden comprar un producto, lo más importante los clientes comienzan a construir una relación a largo plazo con la empresa comercializadora. Información tecnología sustenta y apoya la base de Customer Relationship Management (CRM), un término que está investigado en lecciones posteriores.
Una intranet es un sitio Web interno. Una intranet es un proceso que apoyado que provee información actualizada a los empleados de la empresa y otros actores. Por ejemplo los operadores europeos de tren utilizan una intranet para dar información actualizada sobre trenes a la gente sobre el terreno de apoyo a clientes.
Una extranet es un sitio Web interno que se extiende fuera de la organización, pero no es un sitio web público. Una extranet lleva una etapa más allá y proporciona información directamente a clientes mayoristas. Los clientes son capaces de verificar la disponibilidad de stock y pueden comprobar los precios de compra para un producto en particular. Por ejemplo un supermercado coche puede comprobar la disponibilidad de los coches de un mayorista.
Prestación del servicio al cliente
Prestación del servicio al cliente se integra mucho en marketing. Como en anteriores lecciones sobre ¿qué es mercadeo?, el proceso de cambio, satisfacción del cliente y el concepto de la comercialización, servicio al cliente tiene las necesidades del cliente como el controlador central. Por lo que nuestra función de servicio al cliente gira en torno a una serie de actividades que están diseñadas para facilitar el proceso de cambio haciendo que los clientes estén satisfechos.Piense en un momento en el que había una experiencia de servicio al cliente muy buena. ¿Por qué estabas tan impresionado o encantada con el servicio al cliente? Usted puede han experimentado servicio deficiente al cliente. ¿Por qué fue el caso?
Hoy la prestación del servicio al cliente puede ser situada en una oficina central (en su país de origen o en el extranjero) o en el campo donde se consume el producto. Por ejemplo puede llamar a un fabricante de software para los consejos y asistencia. Usted puede tener una consulta de facturación. Que incluso desee cancelar un contrato o realizar cambios en él. La prestación del servicio al cliente puede ser automatizada, podría hacerse solamente en línea o usted puede hablar con una persona real especialmente si usted tiene una necesidad compleja o técnica. Servicio al cliente es apoyado por él para hacer el proceso de atención al cliente más eficiente y eficaz y para capturar y procesar datos sobre determinadas actividades. Así que el vendedor debe asegurarse de que él o ella está trabajando con la prestación del servicio al cliente ya que es una interfaz de cliente vital. La prestación del servicio al cliente también puede proporcionar información rápida y oportuna acerca de las necesidades del cliente nuevo o en desarrollo. Por ejemplo si tienes una promoción que acaba de ser lanzado te puede utilizar las funciones de servicio al cliente para ayudarle a comprobar para primeros signos de éxito.
Investigación y desarrollo
Investigación y desarrollo es el motor dentro de una organización que genera nuevas ideas, innovaciones y creatividades nuevos productos y servicios. Por ejemplo fabricantes de teléfonos teléfonos móviles están en una industria que siempre está cambiando y desarrollando y para sobrevivir necesidad fabricantes continuamente investigando y desarrollando nuevo software y hardware para competir en un mercado muy concurrido. Pensar en los teléfonos celulares que fueron alrededor de tres o hace cuatro años que ahora están completamente obsoletos. El proceso de investigación y desarrollo ofrece nuevos productos y está continuamente innovando.Productos y servicios innovadores generalmente resultan de una búsqueda consciente y útil de oportunidades de innovación que se encuentran sólo en algunas situaciones.Investigación y desarrollo deben ser conducidos por el concepto de marketing. Las necesidades de los consumidores o consumidores potenciales deben ser centrales a cualquier nueva investigación y desarrollo para ofrecer productos que satisfacen las necesidades del cliente (o de servicio por supuesto). El trabajo de investigación y desarrollo se lleva a cabo en las instalaciones del centro de investigación pertenecientes a empresas, universidades y a veces a países. Los vendedores se enlace con los investigadores y el ingenieros para asegurarse de que el cliente necesita. Los propios procesos de fabricación podría también ser investigada y desarrollada en base a algunos aspectos del marketing mix. Por ejemplo, logística (canal de distribución de lugar) podría ser investigado para entregar productos más eficiente y efectiva a los clientes.
Logística de las operaciones de producción
Como con la investigación y desarrollo, las operaciones, producción y funciones de la logística de negocio deben trabajar en cooperación con el Departamento de marketing.Las operaciones incluyen muchas otras actividades como almacenamiento, empaquetado y distribución. Medida, las operaciones también incluye producción y fabricación, así como logística. La producción es donde se generan y hacer bienes y servicios. Por ejemplo que un avión se fabrica en una fábrica que está en efecto cómo es producen, es decir producción. Logística se refiere a que el producto de producción o almacenamiento, minoristas o al consumidor de la manera más eficaz y eficiente. Hoy logística incluye almacenaje, trenes, aviones y camiones, así como tecnología utilizada para el seguimiento en tiempo real.
Obviamente los comerciantes necesitan vender productos y servicios que están actualmente en stock o se pueden hacer dentro de un plazo razonable. Un escenario viable para un negocio es donde los vendedores están tratando de aumentar las ventas de un producto por el que el producto no puede ser suministrado. Tal vez sea un almacén lleno de productos que nuestra campaña de marketing está ignorando.
LECCIÓN 12
Auditoría de marketing
Cómo llevar a cabo una auditoría de marketing
La Auditoría de marketing es una parte fundamental del proceso de planificación de marketing. Se lleva a cabo no sólo en el inicio del proceso, sino también en una serie de puntos durante la implementación del plan. La auditoría de marketing considera influencias internas y externas en la planificación, así como una revisión del propio plan de marketing.2. el entorno de la mercadotecnia externa.
Como una organización orientada al mercado, debemos empezar por preguntar – ¿cuál es la naturaleza de nuestros 'clientes'? Tales como:- Sus necesidades y cómo les satisface.
- Su comprador decisión proceso y consumidor comportamiento.
- Su percepción de marca y lealtad a él.
- La naturaleza de la segmentación, targeting y posicionamiento en el mercado.
- ¿Qué 'valor' de los clientes y cómo proporcionar que ' valor?.'
- Nivel de rentabilidad de nuestros competidores.
- Su número o concentración.
- Las relativas fortalezas y debilidades de la competencia.
- Planes de marketing y estrategias de nuestra competencia.
- Creencias y religiones.
- Los estándares y niveles promedio de educación.
- Los estilos de vida cambiantes de nuestros consumidores meta.
- La naturaleza del consumismo en nuestros mercados de destino.
- El nivel de adopción de tecnologías de Internet y móvil.
- La manera en que las mercancías se fabrican.
- Sistemas de información.
- Comunicaciones de marketing el uso de la tecnología y los medios de comunicación.
- Niveles de ingreso promedio.
- Política fiscal en el mercado objetivo.
- Indicadores económicos como las tasas de interés, tipos de cambio, niveles de inflación y desempleo.
- Leyes, por ejemplo, derechos de autor y patentes.
- Niveles de regulación tales como cuotas o aranceles.
- Leyes de trabajo/trabajo como legislación de salario mínimo.
3. una revisión de nuestro Plan de Marketing actual
- ¿Cuáles son nuestros objetivos actuales para la comercialización?
- ¿Cuáles son nuestras actuales estrategias de marketing?
- ¿Cómo se aplica el marketing mix? (Incluyendo factores cubiertos arriba en (a))
- ¿Es el proceso de comercialización se controla con eficacia?
- ¿Nosotros estamos logrando nuestro presupuesto de marketing?
- ¿Nosotros estamos realizando nuestros objetivos SMART?
- ¿Nuestro equipo de marketing implementan el plan de marketing eficaz?
- Niveles de dotación de personal.
- Desarrollo y capacitación del personal.
- Experiencia y aprendizaje.
Hay una serie de herramientas y auditorías que se pueden utilizar, por ejemplo análisis DAFO para el ambiente interno, así como el ambiente externo. Otros ejemplos incluyen plagas y cinco análisis de fuerzas, que se centran exclusivamente en el ambiente externo.
De muchas maneras la auditoría de marketing aclara oportunidades y amenazas y permite que el Gerente de marketing hacer modificaciones al plan si es necesario.
Esta lección considera los fundamentos de la auditoría de marketing y presenta una lista de verificación de auditoría de marketing. La lista de verificación está diseñada para responder a la pregunta, ¿cuál es la situación actual de marketing? Consideremos la auditoría de marketing bajo tres epígrafes principales:
- El entorno de Marketing interno.
- El entorno de la mercadotecnia externa.
- Una revisión de nuestro Plan de Marketing actual.
1 el entorno de Marketing interno.
¿Qué recursos tenemos a la mano? (es decir, los cinco estoy 's):- HOMBRES (trabajo/laboral).
- DINERO (finanzas).
- MAQUINARIA (equipos).
- MINUTOS (tiempo).
- MATERIALES (factores de producción).
- ¿Cómo se organiza nuestro equipo de marketing?
- ¿Cómo eficaz es nuestro equipo de marketing?
- ¿Qué tan efectivo es nuestro equipo de marketing?
- ¿Cómo nuestro marketing equipo interfaz con otras organizaciones y funciones internas?
- ¿Cuán eficaces somos en Customer Relationship Management (CRM)?
- ¿Cuál es el estado de nuestro proceso de planificación de marketing?
- ¿Es nuestro marketing Planificación información actual y precisa?
- ¿Cuál es el estado actual de desarrollo de nuevos productos? (Producto)
- ¿Cómo de rentable es nuestra cartera de productos? (Producto)
- ¿Estamos precios de la manera correcta? (Precio)
- ¿Qué tan efectivo y eficiente es la distribución? (Lugar)
- ¿Estamos recibiendo nuestro derecho de comunicaciones de marketing? (Promoción)
- ¿Tenemos las personas frente a nuestros clientes? (Personas)
- ¿Cuán eficaces son nuestros procesos orientada al cliente? (Proceso)
- ¿Cuál es el estado de la evidencia física de nuestro negocio? (Evidencia física)
LECCIÓN 13
Concepto de marketing.
El concepto de marketing es una filosofía. Hace el cliente y la satisfacción de sus necesidades el punto focal de todas las actividades comerciales. Es conducido por directivos, apasionados de deleitar a sus clientes.Ahora que han introducido a algunas definiciones de marketing y el concepto de marketing, recuerda los elementos importantes que se resumen como sigue:
- Marketing contemporáneo se centra en la satisfacción de las necesidades del cliente, necesidades y requerimientos.
- Se trata de la entrega de valor a clientes satisfechos, a través de un proceso de intercambio.
- La filosofía de marketing debe ser propiedad de todos, desde dentro de la organización.
- Futuro debe debe ser identificado y previsto.
- Normalmente hay un foco sobre la rentabilidad, especialmente en el sector corporativo.
- Definiciones más recientes reconocen la influencia del marketing en la sociedad.
- Existe una relación a largo plazo con los clientes.
El concepto de marketing sostiene que logro de objetivos organizacionales depende de conocer las necesidades y desea de los mercados objetivo y proporcionar la satisfacción deseada mejor que sus competidores.
Marketing no sólo es mucho más amplio que vender, no es una actividad especializada en absoluto. Abarca el conjunto de sus actividades. Es el negocio entero visto desde el punto de vista del resultado final, es decir, desde el punto de vista del cliente. Preocupación y responsabilidad de marketing, por tanto, debe impregnan todas las áreas de la empresa.
Aplicación del concepto marketing [en los años 90] requiere atención a tres elementos básicos del concepto marketing. Estas son: orientación al cliente; una organización para implementar una orientación al cliente; cliente a largo plazo y el bienestar social.
LECCIÓN 14
Contextos de marketing
Marketing en diferentes contextos organizacionales
La mezcla de marketing y el marketing mix de servicios deben ser adaptados a diferentes contextos organizacionales y de negocios. Los ejemplos siguientes consideran los contextos de consumo, B2B, servicios de marketing, voluntaria y sin de lucro marketing y marketing online. Trate de pensar en sus propios ejemplos para cada contexto de negocios.Organización de servicio
Organizaciones de servicios son más propensos a utilizar los servicios de marketing mix, que también es conocido como el 7Ps de marketing. Así que vamos a considerar una organización de servicio bien conocido y evaluar cómo se adapta y modifica la mezcla de marketing. Para este ejemplo vamos a ver Bupa que proporcionan atención médica como la atención hospitalaria, seguro de salud, evaluaciones de salud, hogares de cuidado, atención dental y otros servicios de salud. Bupa también cuenta con algunos servicios de B2B para las empresas.- Productos de Bupa son salud sector privado todos los servicios asociados.
- El precio es relativamente caro en comparación con el sector público que tiende a ser subvencionado a través de impuestos en muchos países, por ejemplo España.
- Los servicios son entregados a través de profesionales de la salud y de propiedad privada hospitales y cirugías dentales. Obviamente el lugar y distribución depende en qué servicio están consumiendo y donde estás.
- Bupa invierte grandes sumas en comunicaciones de marketing para atraer a empresas de varios segmentos rentables. Así la empresa utilizaría TV publicidad, periódico publicidad y campañas de correo directo entre otros.
- El proceso comienza cuando usted primero una evaluación de salud y podría terminar si tienes la mala suerte de que deba usar su seguro de salud.
- Personas serían a las personas que gestionan su salud así como aquellos que actualmente ofrecen el servicio como médicos, dentistas y enfermeras.
- Evidencia física es el edificio en que se entrega el cuidado de la salud.
Organizaciones voluntarias y sin fines de lucro
Voluntarios y organizaciones no-lucrativas también aplicarán el marketing mix de una manera ligeramente diferente. El voluntariado puede incluir ayudar a despejar la tierra el bien de la comunidad o visitar ancianos en su área para cuidar de ellos. Las organizaciones sin fines de lucro a menudo funcionará en donaciones o fondos del gobierno, puesto que no son libres, pero en lugar de otro apuntar al equilibrio. Ejemplos de organizaciones benéficas y grupos voluntarios locales. Para este ejemplo vamos a considerar el movimiento olímpico. Bueno los Juegos Olímpicos es bien conocida para atraer grandes inversiones de marcas para el patrocinio. Sin embargo los Juegos Olímpicos depende de voluntarios para muchas de sus actividades, incluyendo los medios de comunicación, relaciones editorial y prensa, relaciones internacionales y todas las actividades que en las sedes de competición y villas olímpicas – de lavandería a restaurantes.- El producto sería el servicio que se proporciona gratuitamente por cada individuo.
- El precio sería el valor a la persona ser voluntario después de haber hecho algo bueno para la comunidad en general.
- El lugar sería el lugar donde el voluntariado fue entregado como en un acto en la Villa Olímpica.
- Promoción ser cómo el individuo realmente hayan inscrito voluntaria (y en el caso de Londres 2012, esto fue por Internet), aunque el movimiento olímpico es un gran explotador de las relaciones públicas de la máquina, así como otros medios de comunicación.
- Las personas son los voluntarios, los atletas y el público.
- El proceso sería cómo el voluntario fue reclutado, entrenado y su experiencia de voluntariado. ¿¿Lo nuevo?
- La evidencia física está representada por los espacios propios y la ciudad en la que se encuentran los juegos.
- Sus productos son la última moda como se ve en pantalla! Que comercializan una amplia gama de productos incluyendo gafas de sol y de las mujeres ropa y calzado.
- El precio es relativamente razonable en relación con los competidores. La compañía comercializa productos similares pero no igual a la moda de marca a precios mucho más alto.
- Las mercancías se venden en línea.
- Mucho de marketing original de ASOS se hizo en línea, aunque más recientemente se han utilizado los otros elementos del marketing mix de comunicaciones.
- El producto tiene un número de variedades por ejemplo hierbabuena y menta.
- Es un precio en una cantidad relativamente baja para asegurar que el producto puede ser consumido con regularidad como un elemento del día a día.
- La goma de mascar se vende en una gran variedad de puntos de venta como supermercados, comercios, máquinas expendedoras, gasolineras y otros.
- La marca se desarrolla y su mezcla de comunicaciones de marketing aplica muchas herramientas para promoción de ejemplo de ventas y publicidad televisiva.
- Hay muchos productos y líneas de base que se venden fuera de la plataforma o más probable son adaptados a las necesidades de las empresas particulares que trata de Oracle. Oracle adapta sus productos a las necesidades individuales de sus clientes de negocios.
- Fijación de precios tiende a ser premium o filtrado ya que hay mucho de valor añadido a través de un servicio y soluciones.
- Productos de Oracle se comercializan directamente a grandes empresas o a través de una serie de socios seleccionados que son capaces de ofrecer la misma experiencia del cliente.
- Oracle utiliza canales de comunicación marketing similares como de Wrigley, aunque es más probable utilizar el patrocinio de las relaciones para mantener el perfil de la marca de Oracle.
Negocios online
Por último vamos a ver cómo un negocio en línea sería adaptar la mezcla de marketing para su mercado objetivo. De hecho como ustedes saben más que hay muchos diversos negocios online, y se cruzan entre los distintos tipos de organización de organizaciones voluntarias a las empresas de bienes de consumo como hemos considerado anteriormente. La era post-dot-com ha visto muchos nuevos tipos de negocios como el sitio de subastas eBay y el minorista en línea Amazon. Allí se también se las redes sociales los negocios emergentes y el tiempo dirá en cuanto al nivel y naturaleza de su éxito, si cualquier.En el ejemplo que vamos a analizar aquí es el negocio on-line ASOS que es una muy exitosa tienda online de ropa y moda.
BIENES DE CONSUMO
Bienes de consumo significa movimiento rápido de bienes de consumo. Ejemplos de productos de gran consumo se incluyen barras de chocolate, pasta de dientes, maquinillas de afeitar y artículos similares, periódicos. En esencia estos son los productos que regularmente son comprados por los consumidores, por lo tanto, rápido movimiento. Hay poco en el camino de un proceso de decisión del comprador una vez que una persona es leal, y las decisiones tienden a no hacer por equipos o unidades de toma de decisiones (DMUs). Aquí es un ejemplo de cómo la mezcla de marketing es aplicada y adaptada a productos de gran consumo.Goma de mascar de Wrigley es un ejemplo de un producto de gran consumo.
Organización de B2B
Una organización es que los mercados a las organizaciones y empresas a los consumidores. Un ejemplo de una organización de B2B es Oracle, el dueño de Sun Microsystems.Oracle proporciona bases de datos, middleware, aplicaciones y sistemas de servidores y almacenamiento para muchas organizaciones grandes. Su lema es 'Hardware y Software, ingeniería a trabajar juntos. En este caso Oracle también utiliza la mezcla de marketing, pero en una forma diferente de Wrigley's chicle.
LECCIÓN 15
Entorno de marketing
El marketing medio ambiente rodea y afecta a la organización. Hay tres elementos clave para el entorno de marketing que son el ambiente interno, el microentorno y el macroentorno. ¿Por qué son importantes? Los vendedores bien construyen relaciones internas y externas. Los vendedores tienen como objetivo ofrecer valor a los clientes satisfechos, así que tenemos que valorar y evaluar nuestro entorno de negocios y corporativos interno y nuestro medio ambiente externo que se subdivide en micro y macro.Macroentorno
El macroentorno es menos controlable. El entorno macro consiste en mucho más grandes que abarque todo influencias (que el microambiente del impacto) de la sociedad global en general. Consideramos cultura, cuestiones políticas, tecnología, medio natural, las cuestiones económicas y factores demográficos entre otros.Otra vez para Walmart el entorno macro global más amplio sin duda afectará su negocio, y muchos de estos factores son prácticamente incontrolables. Walmart se cotiza principalmente en los Estados Unidos sino también en los mercados internacionales. Por ejemplo en las operaciones de Walmart de Estados Unidos como Asda. Walmart tendría que tener en cuenta las costumbres locales y las prácticas en el Reino Unido como festivos y otros festivales locales. En el 2012 Reino Unido vio el 60 aniversario del reinado de Reina Elizabeth II, que era una celebración nacional.
Los Estados Unidos y Europa experimentan diferentes ciclos económicos, para negociar en términos de tasas de interés debe ser considerado. También Recuerde que Walmart puede vender armas de fuego en los Estados Unidos que son ilegales bajo la ley inglesa local. Hay muchas otras influencias macroeconómicas como los gobiernos y otros públicos, los indicadores económicos tales como tasas de inflación y cambio y lo nivel de la tecnología local en diferentes países. Hay poderosos influyentes como guerra (en Afganistán por ejemplo) y los desastres naturales (como la catástrofe nuclear japonesa Fukushima Daiichi) que inevitablemente influirían en el negocio y estarían fuera de su control.
En síntesis, factores controlables tienden a incluirse en su ambiente interno y su microambiente. Por otra parte menos controlables factores tienden a ser en relación con su entorno macro. ¿Por qué no ponen su propio controlables versus factores incontrolables para el negocio de su elección?
Ambiente interno
El ambiente interno ya ha sido tocado por otras clases profesor de marketing. Por ejemplo, el marketing interno y en las funciones dentro de una organización dan un buen punto de partida para mirar nuestro ambiente interno. Una herramienta útil para la auditoría rápidamente su entorno interno se conoce como el Ms cinco que son los hombres, dinero, maquinaria, materiales y los mercados. Este es un ejemplo realmente rápido con British Airways. Hombres, ingenieros, pilotos de empleados de British Airways, tripulación de cabina, marketing managers, etc. buscando internamente. Dinero es invertido en el negocio de los accionistas y bancos por ejemplo. Maquinaria se incluyen sus aviones pero también acceso a puentes y autobuses para pasajeros de ferry desde la terminal al avión del aire. Materiales para un negocio de servicio como British Airways combustible de avión llaman queroseno (aunque si fuéramos haciendo aviones materiales incluye aluminio, cables, vidrio, tela y así sucesivamente). Finalmente los mercados que sabemos que pueden ser interna y externa. Algunos pueden incluir un sexto M, que es de minutos, ya que el tiempo es un recurso interno.Veamos un ejemplo de cómo el ambiente interno afectaría a una empresa como Walmart. Estamos mirando las influencias locales inmediatas que pueden incluir sus planes de marketing, cómo implementa gestión de relaciones con clientes, la influencia de otras funciones tales como estrategia de su alta gerencia, investigación y desarrollo de nuevas soluciones de logística, cómo se asegura que compra productos de alta calidad al menor precio posible, esa contabilidad se lleva a cabo eficiente y eficazmente, y por supuesto su local suministro de gestión de la cadena y la logística para que Walmart es famoso.
Microambiente
El microambiente está hecho de individuos y organizaciones que están en las inmediaciones de la empresa y afectan directamente la experiencia del cliente. Los ejemplos incluirían la compañía sí mismo, sus proveedores, otra entrada marketing de las agencias, los mercados y segmentos en que comercios de su negocio, su competencia y aquellos alrededor de usted (que relaciones públicas llamaría públicos) que no están pagando a los clientes pero aún tienen un interés en su negocio. El Micro ambiente es relativamente controlable ya que las acciones de la empresa pueden influir en dichos grupos de interés.Ambiente Micro de Walmart se centraría mucho en cuestiones locales inmediatas. Consideraría cómo reclutar, retener y ampliar los productos y servicios a clientes. Presta mucha atención a las acciones y reacciones de los competidores directos. Walmart construir y cultivar relaciones con los proveedores claves. El negocio sería necesario para comunicarse y establecer vínculos con sus públicos como vecinos que están cerca de sus tiendas, o de otros usuarios del camino. Habrá otros intermediarios, así como agencias de publicidad y los sindicatos entre otros.
LECCIÓN 16
Proceso de intercambio de marketing
Marketing como un proceso de intercambio
Al comienzo de cualquier curso o programa de marketing es importante apreciar cómo intercambio de procesos de trabajo. Un proceso de intercambio es simplemente cuando un individuo o una organización decida satisfacer una necesidad o quieren ofreciendo algún dinero o bienes o servicios a cambio. Es así de simple, y entrar en relaciones de intercambio todo el tiempo.El proceso de intercambio se extiende en marketing relacional. Con el marketing relacional útil miramos la relación a largo plazo con nuestro público objetivo y tienen como objetivo hacer crecer nuestro negocio. Entregando valor a nuestros clientes constantemente nutrir la relación con los clientes. Más adelante en sus estudios llegará a través de marketing relacional y gestión de relaciones con clientes, que abarcan las características de un proceso de intercambio de marketing básico y llevarla mucho más lejos.
El intercambio es el acto de obtener un objeto deseado de alguien ofreciéndole algo a cambio.Por ejemplo entrar en un restaurante y pedir su comida favorita. La comida y luego lo pagar con su tarjeta de crédito. Es una relación de intercambio básico.
proceso.
Ves un anuncio de periódico que te pide para donar sangre y devolver un cupón para convertirse en un donante de sangre.
Ver las noticias en la TV y escuchar las opiniones de un candidato político, y en la jornada electoral vota por esa persona.
¿Puedes pensar en más ejemplos del marketing como un proceso de intercambio? Anote tres ejemplos además de los de arriba.
Los gerentes de marketing tratan de generar una respuesta de un estímulo de marketing. Este es el proceso de intercambio como comienza. Recordemos que marketing se extiende más allá de los bienes o servicios. Es posible que un gobierno trata de persuadir a la población a dejar de fumar, o exceso de velocidad. Así que marketing es una serie de acciones y planes que están diseñados para reclutar, retener y extender los bienes y servicios a un público objetivo. Este es el proceso de intercambio básico en marketing.
LECCIÓN 17
Tres niveles de un producto
Los consumidores con frecuencia se piensan que un producto es simplemente el elemento físico que él o ella compra. Con el fin de explorar activamente la naturaleza de un producto más, vamos a considerar como tres productos diferentes, el producto de la base , el producto real y finalmente el producto aumentada . Este concepto se conoce como los tres niveles de un producto.Desarrollo de nuevos productos (NPD)
Desarrollo de producto nuevo (NPD) tendrá en cuenta la preferencia del consumidor beneficios características considerando la investigación en sus necesidades. NPD tiene como objetivo satisfacer y anticiparse a las necesidades. NPD ofrece productos que ofrecen beneficios en la base, niveles reales y aumentadas.NPD podría ofrecer un producto de reemplazo de una línea actual, podrían añadir productos a la línea actual, podrían descubrir nuevas líneas de productos y a veces ofrece productos muy innovadores que el mundo podría no haber visto antes.
Lanzan de nuevos productos para todo tipo de razones. Como sabemos por nuestra lección anterior en el entorno empresarial, legislación, es decir cambios en la ley pueden significar que las empresas tienen que diseñar y desarrollar nuevos productos. Un ejemplo de esto fue cuando nos mudamos de video grabadoras digitales y grabadoras de DVD. Productos a necesitar ser modificado para cambiar los mercados objetivo.
A veces la empresa tendrá que aumentar el volumen que ofrece una planta de producción, ya que tal vez no está funcionando a plena capacidad. Un ejemplo de esto sería un fabricante de alimentos de sopa estañado que tiene una fábrica que puede funcionar 24/7, diseñar diversos derivados de la sopa para bajar el costo unitario de producción. Así se amplían las líneas de productos, en este caso la razón de ser es facilitar la eficiencia operacional.
Intensa rivalidad competitiva en el mercado conducirá también a la necesidad de NPD. Piense acerca de su teléfono inteligente y rapidez tales productos van a través de sus ciclos de vida, a lo largo de su ciclo de vida del cliente.
Cambio en cualquier elemento del marketing mix influiría NPD, por ejemplo existe un movimiento a la tienda en línea y algunos productos deben ser distribuidos a través de minoristas en línea y el producto se adapta para hacerla compacta y simple entregar. NPD se puede conducir por muchas influencias de cambio de los gustos del consumidor a la necesidad de adaptar los productos y servicios para el mercado local o internacional.
Otra herramienta de marketing para la evaluación de producto es el ciclo de vida del producto (PLC). Vea también el ciclo de vida del cliente (CLC).
El producto principal no es el producto físico tangible. Usted no puede tocarlo. Eso es porque el producto principal es el beneficio del producto que es valioso para usted. Así que con el ejemplo del coche, el beneficio es conveniencia es decir, la facilidad en que se puede ir donde quiera, cuando quiera. Otro beneficio de núcleo es velocidad ya que se puede viajar alrededor de relativamente rápidamente.
El producto real es el producto tangible, físico. Usted puede conseguir algún uso de ella. Otra vez con el coche, es el vehículo que usted pruebe, compra y luego recoge. Se puede tocar. El producto es lo que pensaría una persona promedio bajo el lema genérico de producto.
El producto aumentada es la parte física del producto. Consiste en generalmente un montón de valor añadido, que puede o no puede pagar una prima. Así que cuando usted compra un coche, parte del producto aumentado sería la garantía, el soporte de servicio al cliente ofrecido por el fabricante del vehículo y cualquier servicio after-sales. El producto aumentado es una manera importante para adaptar la base o el producto real a las necesidades de un cliente individual. Las características de productos aumentadas se pueden convertir en beneficios para los individuos.
Características y beneficios de los productos
Características y ventajas de un producto también son relevantes para los tres niveles del producto. Productos tienden a tener una serie de características, pero sólo un pequeño número de beneficios para el consumidor actual.Echemos un vistazo a esta otra forma, si usted compra una consola de Nintendo tiene muchas características; por ejemplo puedes jugar juegos solo o puedes jugar contra otro oponente u oponentes de dos o tres. También puede tener acceso a Internet. Avatares son adaptables por lo que puede crear usted mismo y a tus amigos. Estos son ejemplos de características para el consumidor. Sin embargo un consumidor puede comprar porque quiere mantenerse en forma y se utiliza software y periféricos para volverse más saludable. Ser saludable es el beneficio para el consumidor.
El vendedor constante tratará de descubrir la preferencia del consumidor por beneficios y coincidirá con características individuales a la preferencia. Por esta razón los vendedores profesionales por ejemplo, a menudo muchas preguntan que un vendedor novato sólo le dirá las características del producto.
LECCIÓN 18
Comportamiento del consumidor
Valor y calidad de la relación
Los consumidores eligen bienes y servicios basados en el supuesto de que serán recompensados con valor y satisfacción. El consumo es el proceso por el cual se utilizan y asigna un nivel de valor por parte del consumidor bienes y servicios.
Calidad + precio + servicio al cliente = valor y satisfacción
Productos
- Rendimiento, el producto hace lo que se supone para hacer.
- Características del producto incluye todas las especificaciones que dice que tiene o que se requieren, esto incluye las medidas de seguridad.
- Confiabilidad del producto se realiza constantemente.
- Durabilidad-cuando el producto se está utilizando es último en las condiciones de normal uso.
- Utilidad del producto es fácil de mantener o reparar por parte del consumidor o proporcionando una garantía de que la empresa proporcionará las reparaciones.
- Estética-esto es importante para los consumidores, los productos tienen que lucir bien, y esto contribuye a una equidad de marca e identidad.
- Percepción, incluso si el producto tiene buena calidad, si el cliente no lo creo, entonces no vende. El cliente tiene que tener sentimientos positivos sobre el producto, la empresa, la marca y los empleados.
Servicios
- Capacidad de respuesta-servicios se realizan de manera rápida.
- Fiabilidad, el servicio se realiza bien, la primera vez y épocas posteriores.
- Aseguramiento conocimiento y amigables empleados son esenciales como clientes equiparan comportamiento de empleados con la empresa. Si un cliente tiene una mala experiencia con un empleado, será menos probables que compre de oferta de la compañía entera. Los clientes esperan competencia técnica y profesionalidad de los vendedores.
- Ofrecer empatía atención individualizada a los clientes les hará sentirse especial y mantenerlos regresando.
- Tangibles-algunos servicios proporcionan evidencia física que se produjeron, por ejemplo un restaurante cocina (servicio) y ofrece el alimento (producto).
Siempre que un producto o servicio que tiene baja calidad, y un alto precio, que no crea un feliz, cliente satisfecho. Al mismo tiempo, tener un gran producto el mejor precio posible significa nada si el cliente es tratado mal, o no disponen de la oportunidad de devolver los elementos no deseados.
Así que ¿qué se entiende por calidad?
La calidad es un producto o la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de los clientes o quiere. La calidad es difícil de definir y varía con cada consumidor, sin embargo podemos echar un vistazo a algunos de los componentes de calidad para productos y servicios:LECCIÓN 19
¿Qué es un cliente?
En marketing tienden a usar la palabra cliente y consumidor casi indistintamente. Sin embargo nuestro cliente y el consumidor no son estrictamente hablando lo mismo. Un cliente es una persona o empresa que compra bienes y servicios. Un cliente se convierte en un consumidor cuando utiliza los bienes o servicios, es decir donde hay algún consumo. Los clientes pueden clasificarse como B2C que está parado para negocio a cliente (B2C) por ejemplo donde comprar dulces en una tienda, negocio a negocio (B2B) donde el comerciante utiliza los servicios de un contador para escribir su declaración de impuestos, C2B que es cliente-to-Business (C2B) por ejemplo donde un individuo vende su reloj de oro a una tienda de joyería y C2C o cliente a cliente (C2C) donde los clientes venden mercancías entre sí. Un gran ejemplo para C2C es eBay, donde los consumidores venden productos a otros consumidores.Un Marketing orientado al enfoque
Una orientación de marketing es la base de nuestro enfoque en el cliente/consumidor y sus necesidades y desea. Nuestra orientación marketing ocurre como resultado de todas las personas de dentro de nuestra empresa desde el director a la recepcionista que la satisfacción de las necesidades del cliente y quiere que su razón de ser. Ahora echemos un vistazo a cómo encontrar información que arroje luz sobre lo que nuestros clientes y los consumidores necesitan y desean. Los beneficios de una orientación de marketing se centran en el hecho de que los clientes se pueden agrupar en segmentos y segmentos pueden ofrecer beneficios a la organización. Los clientes también necesitan información sobre los productos y servicios y cómo utilizarlos.Por lo tanto podemos definir al consumidor como un individuo que (compra y) utiliza un producto o servicio. El consumidor podría ser el cliente que entra a la tienda a comprar los dulces. Sin embargo el consumidor final no puede ser siempre el cliente. Por ejemplo, un padre entra en la tienda de dulces y compra unos dulces. Él o ella no comerlos, y así no es el consumidor. El niño coma los dulces y ser el consumidor, aunque él o ella no hizo Compro los dulces así que no son el cliente inicial.
La razón por la que necesitamos saber la diferencia entre un consumidor y el cliente es que queremos diseñar comunicaciones y entender el comportamiento de consumo de la persona que instiga e influye en una decisión de compra, así como el consumidor final. Por ejemplo el niño influirá en la decisión de la madre en que dulces para comprar. Sin embargo puede ser mucho más sutil, por ejemplo una esposa podría influir en las opciones de la ropa de su marido, o un niño puede influir en la elección de la familia de un destino de vacaciones.
Cliente necesita y quiere.
Obviamente, los términos cliente y consumidor a menudo se intercambian. Así que con una definición de marketing, apuntamos a anticiparse a las necesidades y deseos de los consumidores o clientes. Necesidades y deseos pueden ser diferentes. Así que vamos a volver a nuestra madre y su hijo, ya que una madre puede desear para alimentar a su hijo alimentos nutritivos en las comidas, el niño puede comer alimentos azucarados y menos saludable. La madre es el cliente y compras basadas en su necesidad, mientras que el niño es el consumidor final y él o ella puede concentrarse en lo que quieren. Así las necesidades y los deseos pueden diferir entre los clientes y consumidores.LECCIÓN 20
¿Qué es mercadeo?
Definiciones de marketing
Hay muchas definiciones de marketing. Las mejores definiciones se centran en la orientación al cliente y la satisfacción de las necesidades del cliente.Marketing es el conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar intercambiar ofertas y que tienen valor para los clientes, clientes, socios y sociedad en general. (Aprobado octubre de 2007)Otra vez, Kotler y Armstrong arriba, la AMA centra su definición en la creación de valor y entrega y el cliente retenido a más largo plazo.
El enigma del marketing es que es una de las más antiguas actividades del hombre y todavía es considerado como el más reciente de las disciplinas del negocio.Panadero Introduce el elefante en la habitación. Marketing siempre ha sido parte del negocio, y es un mito que es puramente una idea contemporánea.
Ver también la filosofía y la teoría de Marketing
El marketing es el proceso social por el cual personas y organizaciones obtención lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de valor con otros.La definición se basa en un una base de marketing proceso de intercambioy reconoce la importancia del valor para el cliente.
El proceso por el cual empresas crean valor para clientes y cliente construir relaciones para capturar el valor de los clientes a cambio.Kotler y Armstrong desarrollan su definición original para reconocer la importancia de la relación a largo plazo con el cliente. Esto se logra por el marketing relacional y Customer Relationship Management (CRM).
El marketing es el proceso de gestión para identificar, anticipar y satisfacer necesidades del cliente rentable.La definición de CIM se ve no sólo en la identificación de las necesidades del cliente, pero también satisfacerlos (corto plazo) y anticiparse a ellos en el futuro (retención a largo plazo). La definición también establece la importancia de un proceso de comercialización, con los resultados y objetivos de marketing. CIM es reconocido como uno de la comercialización más influyente
cuerpos en el mundo. Es el cuerpo profesional para su comercialización en el Reino Unido.